또 한해"쌍십일"쇼핑축제, 최근 몇년간 각 큰 전자상거래플랫폼은 소비자의 주문을 흡인하기 위해 각종 화식판촉, 우대권, 만감, 예매지불계약금......어떤 사람은 뇌세포를 태우고 주문을 모으는 조작을 거친후 마음에 드는 상품을 샀지만 적지 않은 사람들이 구덩이를 밟고 인터넷구매분쟁을 겪었다.
최근 유명 브랜드가'주문 모으기 신기'가 돼 반품률이 95% 에 달해 실시간 검색어에 올랐다.신화신문넷의 보도에 따르면 라브로렌은 모 플랫폼"쌍11"의 GMV (상품거래총액) 가 16억을 초과했지만 반품률은 놀라운 95% 에 달했다.이 현상은 소비자가 혜택을 만감하기 위해 라브로렌의 상품을 추가 구매한 데서 비롯되며, 일단 혜택이 손에 들어오면 이 상품들은 또"7일간 이유 없이 환불"하는 방식으로 상인에게 반환된다.
"내가 사고 싶은 물건은 1000여 위안밖에 안 되지만, 플랫폼의 소비쿠폰은 실제로 5000위안을 지불해야 400위안을 깎는다. 그래서 나는 라브로렌의 4000여 위안에 팔리는 여성복을 함께 사서 모으는 데 성공했다.끝나면 초 환불을 선택하면 된다. 이렇게 하면 내가 원하는 물건이 수백 위안 더 싸진다"고 소비자 자 씨는 말했다.
기자는 이 일에 대해 각각 라브로렌과 이 플랫폼의 고객센터 직원에게 전화를 걸었고, 플랫폼 고객센터는 이미 이번 주문 반품 상황에 주의를 기울였다고 솔직하게 말했다.라브로렌 고객센터는 반품 과정에서 상가가 입은 손실에 대해 물류회사나 플랫폼과 해결을 모색하겠다고 밝혔다.
라브로렌은 이런 만감 메커니즘 하의 유일한'피해자'가 아니다.얼마 전 한 매체는 7년간 문을 열고 연간 2000만 원을 판매한 여성복 가게가 전자상거래 플랫폼 규칙 변동과 시장 경쟁으로 반품률이 치솟으면서 이윤이 급격히 위축돼 결국'쌍11'전야에 쓰러졌다는 안타까운 사례를 보도했다.
주문한 후 초마다 주문한 상품을 환불하면 상인에게 어떤 영향을 미칠까요?상인의 이익은 어떻게 보장해야 합니까?빈번하게'환불만'하면 법에 저촉됩니까?인터넷으로 구매한 모든 상품은 7일 동안 환불할 이유가 없습니까?
최저가를 위해, 소비자들은 미친 듯이 돈을 모았다.
"쌍십일 규칙은 이해하기 어렵다"는 토로는 이미 있었다. 올해 적지 않은 전자상거래 플랫폼도"대중의 목소리에 순응하여"쌍십일 선전을 진행할 때"규칙 간소화"를 강조했다.
그러나"번잡한 계산 없이 화식 방법을 거부한다"는 선전 화술 아래 사람들이 보는 것은 여전히 플랫폼 쿠폰, 홍바오 비, 만감, 잔금, 계약금, 예매, 경품, 상가 쿠폰, 생방송 혜택....현란한 규칙은 직접 많은 시민들로 하여금"뇌세포 전사"를 외치게 했다.
어떤 사람은 최저가를 위해 심지어 excel표 한장을 전문적으로 제작하기도 했다.많은 소비자들이 저가로 마음에 드는 상품을 사기 위해 계산서를 모아 지불한 뒤 개별 상품을 환불하는 것을 선택하는데, 이는 상인들에게 어떤 영향을 미칠까?
어떤 업계인은 소비자가 반품을 선택할 때 발송하지 않은 상품은 상인이 2~3원의 면표와 출고원가를 부담해야 하며 화물을 발송하여 리콜한 경우 적어도 근 5원의 속달비를 부담해야 한다고 분석했다.만약 사용자가 수령서명한후 다시 반품한 경우 상인은 또 운임보험공제후의 일부 귀환비용을 부담해야 한다.사용자가 즉시 반품을 신청하더라도 상인들의 보급과 운영 투입을 낭비했다.
중국소비자협회 변호사단 변호사, 베이징시 성팅변호사사무소 변호사 취바오순은 소비실천에서 소비자가 만감 후의 반품, 환불한 돈도 일반적으로 실제 지불한 금액이라고 말했다.
그러나 보충해야 할 것은 만약 상인이 이미 화물을 발송했고, 소비자도 이미 물건을 받았고, 검품 과정에서 환불 반품 수요가 생겼다면, 상인에게 있어서 가장 직접적인 손실은 우선 일정한 경영 정력을 소모한 것이고, 둘째, 반품도 일정한 원가 지출이 필요하며, 상인은 이를 위해 환불 반품의 상응하는 우편료를 부담할 수 있다.만약 환불 수량이 거대하다면, 이것은 상인들에게 있어서 매우 큰 손실이다.
초를 다 채우고 반품하니, 상인이 매우 다쳤다.
플랫폼"만감", 소비자"계산"은 일찍이"쌍11"등 판촉활동계절에서 흔히 볼수 있는 조작으로 되였다.그러나 최근 몇 년 동안 이 판촉 모델이 일으킨 논란은 눈에 띄게 커졌다.라브로렌은"단품수집신기"로 전락하여 반품률이 95% 에 달하는데 이런"련쇄반응"은 이 모식을 더욱 많이 최적화할 때가 되였다.
소비자에게 있어서 우대를 추구하는 것은 천성이다.상인들에게 있어서"모음의 신기"가 되는 것은 적지 않은 위기감을 가지고 있다.이번 사건은 이런 판촉 규칙의 설정이 정말 합리적인지 생각하게 한다.일부 상인들의 상품이"단수기"로 간주되여 헛되이 손실을 입지 않도록 해야 하며 그들의 정상적인 리익도 보호를 받아야 한다.
판촉규칙이 어떠하든지를 막론하고 상인, 소비자와 플랫폼이 상생을 실현해야만 번영한 판매국면이 지속가능하게 발전할수 있다.
"쌍11" 은 일년에 한번씩 열리는 쇼핑카니발로서 마땅히 소비자와 상인들이 공유하는 향연이여야 한다.그러나 높은 반품률의 현상은 오히려 이 향연을"허울뿐인"것으로 변화시켰다. 보기에는"빈자리가 없다". 많은 것들은"빈자리가 없는"것과 같다. 진정으로 손해를 보는 것은 플랫폼의 상인들이다."모아오기 만감"에 문제가 있는것이 아니라 플랫폼의 규칙에 허점이 있다.
또 한가지 정시해야 할 점은 주문에 의존하는"만감"에 비해 직접 우대권을 발급하거나 할인활동을 내놓는것은 사실 소비자에게 더욱 환영을 받고있으며 순전히 주문으로 인한 반품행위도 억제할수 있다는것이다.
주문을 모아 반품하는 것이 일단 보편적인"양모"수단이 되면 소비 윤리에 강한 충격을 줄 것이다.소비자나 상인이 사리사욕을 위해 수단과 방법을 가리지 않는 행위, 만약 방종된다면, 사실 최종적으로 파괴되는 것은 전체 전자상거래 생태이다.그러므로 플랫폼과 브랜드측이 이런 비정상적인 반품현상을 어떻게 대하든 감독관리부문은 제때에 개입하여"허위거래"의 만연을 방지해야 한다.
잦은 악의적 "환불만" 법적 책임
"환불만" 은 소비자에게 더욱 편리한 애프터서비스를 제공하기 위한것으로서 특정조건하에서 허용된다. 례를 들면 생선, 농산물, 저단가상품을 구매하면 반품할 필요가 없이 환불을 받을수 있어 애프터절차를 간소화하고 절대다수 소비자의 권익을 보호한다.그러나 이 봉사는 일부"양모당"에 의해 빈틈을 타서 소수의"수익의 지름길"로 되는것을 피면할수 없다.
악의적인"환불만"은 일반적으로 소비자가 합리적인 이유나 허구적인 이유 없이"환불만"옵션을 빈번히 사용하여 부당한 수단으로 상품을 획득하거나 환불하려고 시도하는 것을 말한다.보도에 따르면 일반 농산물 상인들은 매달 200여 건의'환불만'주문을 부담해야 하는데, 대금 손실은 이미 총수입의 10% 를 넘었다.
경제학자 반화림은 다음과 같이 건의했다. 전자상거래플랫폼은 환불판정절차에 적극 개입하여 공정하고 합리성을 확보해야 하며 소비자가"환불만"의 편리를 향수하는 동시에 상품을 상인에게 반환하는것을 환불의 전제조건으로 삼을것을 명확히 요구해야 한다.반환 의무 이행을 거부하는 소비자에 대해 플랫폼은 처벌 조치를 취해야 한다.
상해시 금마변호사사무소 부주임 위준걸은 악의적인"환불만"행위는 사기나 부당리익을 구성할수 있으며 또 형법중의 사기죄에 관한 관련 조항을 위반할수 있으며 동시에 민법전이 확립한 계약리행기본원칙에도 위배된다고 표시했다.소비자가 빈번하고 악의적으로"환불만"옵션을 리용하면 이로 하여 상인이 입은 손실을 배상하고 상응한 위약책임을 부담하는것을 포함한 일련의 법적책임에 직면하게 된다.
이런 사건은 이미 판례가 있다.최근 톈진시 계주구 인민법원이 심리종결한 정보 인터넷 매매 계약 분쟁에서 자오 씨는 17.9위안 상당의 어린이 장난감을 구입하고"장난감이 색깔을 잘못 보냈다"는 이유로"환불만"을 신청했다.상인이 제때에 처리하지 않아 조씨는 환불에 성공했지만 반품하지 않았다.결국 법원의 조정을 거쳐 조모는 상인에게 200원을 보상하는데 동의하였다.강서 감주에서 발생한 또 다른 악의적인"환불만"에서 소오는 떨림플랫폼에서 간식을 구매한후"소발, 식용후 몸이 불편하다"는 리유로"이미 발송되여 환불만"을 신청했는데 법원은 최종적으로 소오가 상인들의 대금 897원을 반환해야 한다고 판결했다.
양털 뽑기 대전에는 승자가 없다.
"환불만" 의 양털 대전에는 승자가 없다.겉으로 보기에는 고객 중심적이고 고객의 소비 경험을 존중하는 것으로 보이지만 결국 고객까지 피해자로 만들 수 있다.악의적으로"양모"를 당하고 권리를 수호하기 어려우면 상인들은 플랫폼의 량호한 경영환경을 느끼지 못하고 원가투입을 줄이고 서비스표준을 낮추거나 플랫폼과 시장에서 퇴출하게 되며 오래되면 악순환에 빠지게 된다.제품의 품질이 떨어지고 반품률이 증가하며 고객의 소비체험이 나빠지고 퇴출하는 상인이 많아져 플랫폼의 생존에 영향을 준다.
현재 전자상거래 플랫폼의'환불만'은 여전히 끊임없이 탐색하고 보완하고 있다.전문가들은 플랫폼, 상인과 소비자의 공동한 노력하에 이번 조치가 각측의 권익을 균형시키고 더욱 편리한 판매후보장을 가져올수 있으며 더욱 공평하고 건전한 경영환경을 조성할수 있다고 지적했다.법적 경로를 포함한 다양한 방법을 통해 악의적인"환불만"문제를 해결하면 전자 상거래 시장의 질서와 건전한 발전을 효과적으로 유지 할 것입니다.
올해, 당신은"단품을 모아서"반품을 신청했습니까?
(참고자료: 신화신문업넷, 인민일보, 중국청년보, 신문조간신문, 국시직통차, 경제일보, 제로일점, 신문조간신문, 대강망, CCTV 뉴스, 팽배뉴스)