메리어트그룹 전청요 인터뷰: 충성회원계획은 호텔브랜드의 핵심경쟁력이다

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9월 13일, 2024년 중국국제서비스무역교역회 (이하'서비스무역회') 에서 메리어트국제그룹은 브랜드효과, 충성회원계획, 지속가능성 등 3개 방면에서 성과를 발표했다.
메리어트국제그룹은 서비스무역회의"오랜 친구"로서 이미 여러차례 서비스무역회에 모습을 드러냈다.이와 동시에 가장 일찍 중국시장에 진입한 국제호텔그룹으로서 메리어트국제그룹은 중국시장에서 이미 50년간 깊이 경작하면서 중국호텔업의 성장과 발전을 목격하고 동반했다.
메리어트 국제 호텔의 서비스 무역 회의에서의 성과 발표, 충성 회원 계획의 구축과 호텔 업계 시장 경쟁 등 문제에 대해 서비스 무역 회의 현장에서"중국경영보"기자는 메리어트 중화권 시장, 소환, 고급 및 정선 브랜드 부총재 톈칭야오에 대해 독점 인터뷰를 진행했다.
서비스무역회의"오랜 친구"
"중국경영보": 메리어트국제그룹은 서비스무역회의"오랜 친구"로서 여러차례 서비스무역회의 무대에 나타났는데 서비스무역회는 호텔업의 발전에 어떤 촉진역할을 하는가?
전청요: 서비스무역회는 다업종교류의 플랫폼으로서 메리어트국제그룹은 문려업종의 대표로서 이 플랫폼에서 우리가 통찰한 문려숙박업의 새로운 추세를 공유할 책임이 있다.
최근 몇 년 동안 여행자의 수요는"도착"에서"체험"으로 나아갔고, 문화와 관광의 융합은"여행 +"업태를 파생시켰으며, 음식, 스포츠 경기, 콘서트를 따라 여행을 가는 등 신형 여행 선호도가 각광을 받았다.
서비스무역회에 참여함으로써 우리는 여러 업종의 교류를 통해 더욱 많은 신기술, 새로운 방향을 료해하고 소득을 자신의 호텔업무와 한층 더 결합시킴으로써 려행자와 회원들을 위해 더욱 개성화된 제품과 체험을 출시할수 있다.
"중국경영보": 올해 서비스무역회 문려서비스 주제는"과학기술이 새로운 문려를 부여하고 창의가 새로운 생활을 선도한다."는 주제를 둘러싸고 메리어트국제그룹은 어떤 하이라이트 성과를 발표할 것인가?
전청요: 문려봉사주제와 업종발전추세를 단단히 틀어쥐고 우리는 세가지 방면의 성과전시가 있는데 각기 브랜드측, 고객충성계획과 지속가능한 발전이다.
브랜드면에서 현재 소비수요는 다원화추세를 보이고있으며 상업려행출장, 친자려행, 고급레저 등 수요는 각이하며 메리어트국제그룹은 부동한 고객군을 대상으로 브랜드를 세분화했다.특히 더 젊은 세대의 소비자를 겨냥해 특선 서비스 브랜드인 Moxy와 AC를 도입했다.
다년간 깊이 갈고 닦은 브랜드도 끊임없이 반복적으로 업그레이드되고있다. 례를 들면 집단이 가장 일찍 중국시장에 진입한 호텔브랜드 쉐라톤이다.올해 7월, 쉐라톤은 중국시장의 100번째 호텔에서 란주에 모습을 드러냈으며 지속적인 환신을 거쳐 손님들을 위해 당대"개방식공유공간"을 구축하여 하드웨어로부터 서비스에 이르기까지 전방위적으로 상업려단과 레저휴가수요에 부합되였다.
충성회원계획면에서 메리어트려향가는 이미 설립된지 5주년이 되였고 전 세계 회원수는 2억 1000만명을 초과했다.최근 몇 년 동안 메리어트 여향가는 지속적으로 이업 합작 기회를 발굴하고 더욱 넓은 전략적 합작 파트너 관계를 구축하였으며, 또한 다음 3년 동안 상하이 롤렉스 마스터스 대회 호텔업의 유일한"영예 스폰서"가 되는 것을 포함하여 일련의 멋진 활동을 내놓았는데, 금추 10월에 회원들에게 전속 관람 체험을 가져다 줄 것이며, 장즈진이 이끄는 메리어트 여향가 마스터스 클래스에 참여하여 스타들과 가까이서 상호작용할 수 있는 기회가 더욱 있을 것이다.
지속가능한 발전면에서 우리는 록색경제, 록색소비, 록색출행이 문려업종과 밀접한 관계가 있다는것을 잘 알고있다.현재 메리어트 인터내셔널 그룹은 지속 가능한 발전을 회사의 전략으로 삼고 일상 운영 및 구매 공급망 등 각 방면에 융합되었다. 예를 들어 그룹 대중화 시장은 이미 88개 호텔이 태양열 시스템을 설치하여 호텔 일부 지역의 급수와 전력 공급을 돕는다;그룹 중화시장에서도 이미 98개 호텔이 지속가능한 인증을 받았다.
호텔 핵심 경쟁력 - 충성 회원 프로그램
"중국경영보": 충성회원계획은 호텔업종의 발전에 어떤 의의가 있는가?
전청요: 충성회원계획은 각 호텔브랜드의 핵심경쟁력이다. 충성회원계획을 통해 호텔그룹은 하객운영능력을 제고하고 려행자에게 더욱 개성화된 서비스를 제공할수 있으며 건물소유자와 호텔이 수익을 제고하도록 도와줄수 있다.
호텔 투자자에게 호텔 그룹의 충성 회원 계획의 집행 능력은 투자 수익률에 영향을 미친다.최근, 그룹 산하의 심수 남산 수염화원 진품지선호텔이 개업했는데 개업 첫날에 근 40% 의 손님이 메리어트려향가 회원이였다.
소비자에게 있어서 회원이 되면 더욱 많은 전속권익을 향수할수 있다. 례를 들면 무료아침식사, 행정술집 등이다. 동시에 출행을 선택할 때 그들이 더욱 안심하고 적합한 브랜드를 선택하여 체험할수 있도록 한다.
"중국경영보": 어떻게 경쟁력을 갖춘 충성회원계획을 구축할것인가?
전청요: 충성회원계획은 호텔브랜드상업경쟁의 핵심이다. 메리어트려향가는 그룹의 모든 대객전략에서 가장 중요한 일환이며 또한 메리어트그룹이 중국시장에서 24개 브랜드 560여개 호텔의 중추를 련결시켜 회원과 우리의 점성을 효과적으로 증강시킨다.
경쟁력 있는 회원 프로그램을 만들려면 기본적인 포인트와 권익을 제공하는 것 외에 회원과 정서적 링크를 만들어야 한다.메리어트 려향가는 하나의 브랜드로서 그 사명과 비전도 있다. 메리어트 려향가를 통해 충성스러운 회원들이 세계를 더욱 잘 련결하고 목적지를 련결하며 그들의 생활뜻을 련결하는데 도움을 줄수 있기를 바란다.
우리는 교통출행, 재무, 생활방식류의 협력파트너와 손잡고 회원들을 위해 대문려의 체험을 구축하고 권익을 증강할것입니다.이에 앞서 우리는 중신은행과 손잡고 련명신용카드를 출시하여 손님들이 일상소비에서도 포인트를 벌수 있도록 확보하였다.
메리어트 려향가와 회원의 감정련결은 생활방식, 오락, 체육과 미식 등 4개 분야에 중점을 두었는데 우리는 이런 분야에서 앞선 파트너를 찾아 합작하게 된다.례를 들면 체육분야에서 우리는 상해로력사마스터스와 손잡고 테니스분야에서 협력을 끊임없이 심화하였다.앞서 2019년에는 회원들에게 탁구 국수 왕난과 기량을 겨룰 기회를 제공했습니다.메리어트 여향가도 메르세데스-AMG PETRONAS F1 팀과 협력해 F1을 좋아하는 회원들에게 속도와 열정을 볼 수 있는 기회를 선사했다.
해석 중 고급 호텔 경쟁
"중국경영보": 현재 중국시장에서 국제호텔이든 본토호텔이든 모두 중고급호텔코스에 집중적으로 힘을 쏟고있는데 이런 상황을 어떻게 보는가?
전청요: 대세적으로 볼 때 중국은 근 20개 도시의 인구가 천만명을 초과했으며 도시화행정은 상업의 집중을 조성하고 호텔의 수요를 창조했다.게다가 기초시설의 건설, 례를 들면 우리의 공항, 고속철 등은 사람들의 류동의 편리성을 증가시켰다.
또한 중국의 중산층층은 세계에서 가장 크며 레저품류의 소비면에서 발굴할수 있는 잠재력이 아주 크다.이런 요소들이 종합적으로 중고급 호텔의 배치를 촉진시켰다.
중고급 호텔 제품 자체로 말하자면 5성급과 호화 호텔에 비해 투자가 적고 투자 수익 주기가 상대적으로 짧다.
일반적으로 투자자가 메리어트의 중고급 호텔 브랜드를 선택하는 것은 메리어트 그룹의 몇 가지 대규모 우세, 즉 인지도가 높은 브랜드, 강력한 비즈니스 시스템 및 탁월한 운영 능력을 중시하는 것이다.
"중국경영보": 메리어트의 중국시장 개점발걸음도 속도를 높이고있는데 규모확장과 함께 어떤 사업을 했는가?어떻게 개점 목적지를 선택합니까?
전청요: 적합한 브랜드, 목적지와 건물소유자의 조합은 건전하고 쾌속적인 발전을 효과적으로 추진한다.
중국 하객의 수요에 더욱 잘 부합하기 위해 우리는 호텔을 확장하는 동시에 현지화 호텔 디자인 템플릿을 맞춤형으로 제작하고 현지 문화를 융합하는 동시에 투자 원가를 효과적으로 낮춘다. 예를 들어 Moxy 호텔, 푸펑 쉐라톤 호텔, 완펑 호텔 등은 모두 이 디자인 템플릿을 채택했다.
중국의 급속한 발전의 편리한 교통망 허브는 여행에 더 많은 가능성을 부여하고, 고속철의 연결은 하객들에게"1시간 생활권"을 만들어 생활 및 여행 반경을 확대시켰다.메리어트 인터내셔널은 관광 목적지와 고속철 연선 도시 배치에 중점을 두고 2024년에 여러 새로 개업한 호텔이 고속철 연선에 입지하였는데, 예를 들면 후저우 난쉰 푸펑 쉐라톤 호텔, 셴청 징현 푸펑 쉐라톤 호텔 및 추저우 고속철 역 완펑 호텔 등이다.
현재, 중국은 이미 메리어트 세계에서 두 번째로 큰 시장이 되었으며, 우리는 변함없이 중국 시장의 잠재력을 긍정적으로 볼 것이다.